Результаты регулярного мониторинга качества перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму

Томская область

Файлы результатов мониторинга для Томской области

Введение

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме проводится ежегодно во исполнение:

• пункта 2 раздела I, пункта 3 раздела II протокола заседания Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления от 1 февраля 2011 г. № 2;
• пункта 4 распоряжения Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. № 2415-р «О государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде»;
• пункта 61 Плана мероприятий («дорожной карты») по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. № 991-р.

В перечень приоритетных региональных и муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг, включаются услуги, подлежащие первоочередной оптимизации в соответствии с Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. № 2516-р «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде», предоставляемые органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, опубликованные на Едином портале и на региональных порталах государственных и муниципальных услуг. В перечень включаются услуги, для которых реализован интерфейс подачи заявления, подтвержденные соответствующим субъектом Российской Федерации.

Результаты оценки приоритетных региональных и муниципальных услуг были скорректированы с учетом сводной матрицы составов действий, выполнение которых обеспечивается заявителю при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, утвержденной протоколом заседания подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности (далее – сводная матрица составов действий).

Мониторинг проводится по следующим направлениям:

1. оценка полноты и достоверности сведений об услугах;
2. оценка работоспособности интерфейса подачи заявления (далее – запрос о предоставлении услуги в электронной форме);
3. анализ услуг на предмет соответствия требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг» (далее – постановление №236);
4. оценка доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам;
5. оценка качества предоставления региональных электронных услуг, которые с точки зрения субъекта Российской Федерации, являются примерами лучшей практики перевода услуг в электронную форму;
6. оценка возможности получения региональных услуг через мобильные приложения субъектов Российской Федерации;
7. оценка качества предоставления неприоритетных региональных и муниципальных услуг.

1.Результаты мониторинга

1.1Оценка полноты и достоверности сведений об услугах

Оценка полноты сведений об услуге осуществляется путем проверки наличия информации о сроках и порядке ее предоставления на странице услуги.

Оценка достоверности сведений об услуге осуществляется путем проверки соответствия сведений, опубликованных на странице услуги, положениям административных регламентов или других НПА, устанавливающих порядок ее предоставления.

Сравнение сводных результатов оценки полноты и достоверности сведений приоритетных региональных услуг с результатами предыдущего года содержатся в таблице 1.

Таблица 1. Сравнение сводных результатов оценки полноты и достоверности сведений приоритетных региональных услуг

Результаты оценки полноты и достоверности сведений приоритетных региональных услуг в разрезе каждой услуги представлены в электронном виде в файле «Приложение 1».

1.2Оценка работоспособности интерфейса подачи запроса в электронной форме

В рамках данного направления мониторинга проверяется возможность подать запрос о предоставлении услуги в электронной форме и получить уведомление о результатах его рассмотрения. Экспертами выполняется подача запроса с тестовыми данными, анализируется поступившая информация.

Сравнение сводных результатов оценки работоспособности интерфейса подачи запроса в электронной форме для приоритетных региональных услуг по итогам мониторинга 2018 года и мониторинга 2019 года содержится в таблице 2.

Таблица 2. Сравнение сводных результатов оценки работоспособности интерфейса подачи запроса в электронной форме

Результаты оценки работоспособности интерфейса подачи запроса для приоритетных региональных услуг в разрезе каждой услуги представлены в электронном виде в файле «Приложение 2».

1.3Анализ услуг на предмет соответствия требованиям постановления № 236

Требования к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме установлены в общем виде в статье 10 Федерального закона № 210-ФЗ, конкретизируются постановлением № 236 и в целях проведения мониторинга включают следующие действия, которые обеспечиваются заявителю при предоставлении услуги в электронной форме:

• получение информации о порядке и сроках предоставления услуги;
• запись на прием в орган (организацию), многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг для подачи запроса о предоставлении услуги;
• формирование запроса;
• оплата государственной пошлины за предоставление услуг и уплата иных платежей, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• получение сведений о ходе выполнения запроса;
• получение результата предоставления услуги;
• осуществление оценки качества предоставления услуги;
• досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) органа (организации), должностного лица органа (организации) либо государственного или муниципального служащего

Реализация возможности совершения данных действий проверяется экспертами.

Результаты проведенного анализа на соответствие услуг требованиям постановления № 236 были скорректированы с учетом сводной матрицы составов действий. Действия, реализация которых в соответствии со сводной матрицей составов действий признана необязательной, оцениваются, но не учитываются при подсчете итоговых показателей субъекта Российской Федерации.

Сводные результаты анализа приоритетных региональных услуг содержатся в таблице 3.

Таблица 3. Сводные результаты анализа приоритетных региональных услуг на предмет соответствия требованиям постановления № 236

Результаты анализа приоритетных региональных услуг на предмет соответствия требованиям постановления № 236 в разрезе каждой услуги представлены в электронном виде в файле «Приложение 3».

1.4Оценка доступности органов власти по телефонным каналам

Оценка доступности ведомств по телефонным каналам осуществляется путем проверки работоспособности опубликованных на ЕПГУ номеров телефонов отделений и мест предоставления услуг органов власти и органов местного самоуправления. Мониторинг проводится с использованием автоматизированных средств дозвона.

Сводные результаты оценки доступности ведомств по телефонным каналам содержатся в таблице 4.

Таблица 4. Результаты оценки доступности ведомств по телефонным каналам

Подробные результаты оценки, а также перечень телефонных номеров ведомства и местное время совершения звонка представлены в электронном виде в файле «Приложение 4».

1.5Оценка качества предоставления региональных электронных услуг, которые с точки зрения субъекта Российской Федерации, являются примерами лучшей практики перевода услуг в электронную форму

Перечень региональных услуг, которые с точки зрения субъекта Российской Федерации являются примерами лучшей практики перевода услуг в электронную форму, формируется на основании списков услуг, направленных регионами в Минэкономразвития России. В него включаются как приоритетные, так и неприоритетные электронные региональные услуги, реализация которых обеспечивает для заявителя сокращение числа личных посещений по сравнению с традиционной формой подачи заявления. У таких услуг должна быть реализована возможность подачи заявления и (если это возможно) получения результата в электронной форме.

В целях проведения данного направления мониторинга у каждого из субъектов Российской Федерации запрашивается информация об электронных услугах, которые с точки зрения региона являются примерами лучшей практики перевода услуг в электронную форму. , обращавшихся за данной услугой за отчетный период

• возможность подачи заявления и полного комплекта документов, необходимых для предоставления услуги, в электронной форме;
• число посещений органа власти или органа местного самоуправления для получения услуги;
• возможность получения результата услуги;
• соблюдение сроков предоставления услуги;
• удовлетворенность заявителя процессом получения электронной услуги

В зависимости от направленных регионом контактных данных опрос проводится по двум каналам связи: телефон (приоритетный канал связи) и электронная почта (в случае отсутствия номера телефона).

Результаты оценки качества предоставления региональных электронных услуг, которые с точки зрения субъекта Российской Федерации, являются примерами лучшей практики перевода услуг в электронную форму в разрезе каждой услуги представлены в электронном виде в файле «Приложение 5».

1.6Оценка возможности получения региональных услуг через мобильные приложения субъектов Российской Федерации

Перечень региональных услуг, предоставляемых через мобильные приложения субъектов Российской Федерации, формируется на основании списков услуг, направленных регионами в Минэкономразвития России. В перечень включаются как приоритетные услуги, так и не являющиеся приоритетными.

Объектом исследования данного направления мониторинга являются услуги, предоставляемые посредством мобильных приложений субъектов Российской Федерации, которые дополняют традиционные каналы получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде – Единый портал государственных услуг и региональные порталы государственных услуг.

В рамках оценки возможности получения региональных услуг через мобильные приложения проверяется возможность подать запрос и получить обратную связь по услугам, предложенным субъектами Российской Федерации.

Субъект Российской Федерации не принимал участие в данном направлении мониторинга.

1.7Оценка качества предоставления неприоритетных региональных и муниципальных услуг

Перечень неприоритетных региональных услуг формируется на основании списков услуг, направленных регионами в Минэкономразвития России. В перечень включаются наиболее востребованные услуги в субъекте Российской Федерации из перечня типовых государственных и муниципальных услуг, предоставляемые региональными органами исполнительной власти или органами местного самоуправления (услуги территориальных органов федеральных органов исполнительной власти не включаются).

Оценка полноты сведений, оценка работоспособности интерфейса подачи запроса в электронной форме, а также анализ услуг на предмет соответствия требованиям постановления № 236 для неприоритетных региональных услуг осуществляется точно также как и для приоритетных.

Результаты оценки полноты сведений, работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме и анализа на предмет соответствия требованиям постановления № 236 для неприоритетных региональных и муниципальных услуг в разрезе каждой услуги представлены в электронном виде в файле «Приложение 7».

Типовые рекомендации

1. Привести услуги в соответствие требованиям к предоставлению услуг в электронной форме, установленным постановлением № 236.
2. Привести сведения об услугах на портале в соответствие положениям НПА, устанавливающим порядок их предоставления.
3. Рассмотреть все случаи неработоспособности кнопки «Получить услугу», а также электронной формы запроса и устранить выявленные неисправности.
4. Обеспечить корректное и своевременное информирование заявителей о ходе предоставления услуг.
5. Разместить актуальную контактную информацию по всем отделениям и местам предоставления услуг ведомства и обеспечить доступность получения заявителями телефонных консультаций.
6. В случае если выявленные в ходе мониторинга недостатки относятся к компетенции оператора ЕПГУ, рекомендуется сформировать и направить соответствующее письмо в адрес Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.